Brauchen Mitarbeitende Kompetenzen?

Der Arbeitsmarkt scheint leergefegt. Viele Unternehmen gehen jetzt bei der Auswahl ihrer Mitarbeitenden gern Kompromisse ein. Wichtige Anforderungen werden zurückgeschraubt. Doch das rächt sich, denn das Vorhandensein von Mitarbeitenden allein, macht Kunden noch nicht glücklich (und die Kassen nicht voll).

Kennen Sie das? Sie wollen einen besonderen Anlass zelebrieren und besuchen dafür ein ausgewähltes Restaurant. Die Küche ist für seinen Spitzenkoch berühmt. Doch die Service-Kräfte beachten sie lange Zeit nicht. Sie werden weder begrüsst, noch platziert, noch reicht man Ihnen eine Speisekarte. Die Entgegennahme Ihres Getränkewunsches, Fehlanzeige. Stattdessen stehen die Angestellten abseits und reden miteinander.

Oder aber, die Servicekräfte erscheinen schnell, freundlich und fast schon privat. Sie erzählen distanzlos von sich und ihrer Arbeitssituation, die sie nicht als optimal erachten. Sie vermitteln den Anschein, eher auf der Seite der Kundschaft zu stehen, denn im Restaurant angestellt zu sein.

Oder, wenn einmal alles zu stimmten scheint und bei Ihnen schon Freude über den gelungenen Abend aufkommt, erscheint niemand mehr, wenn Sie gehen wollen. Kein Verabschiedungsritual, nicht mal ein Ansatz davon. Warum auch, Sie haben ja bereits bezahlt. Die Leistungserbringung ist beendet. Echt jetzt? Sie schleichen also davon, als wäre Ihr Trinkgeld nicht ausreichend gewesen. Was macht das mit Ihnen? Wie ist Ihr Kundenerlebnis? Fühlen Sie sich wertgeschätzt? Würden Sie gern wiederkommen?

Das sind nur ein paar Eindrücke echter Erlebnisse der letzten Wochen, die ich in grossen Städten quer durch Deutschland sammeln durfte. Dabei wäre es auch in fordernden Zeiten ganz einfach die Kundschaft zu beglücken und für Wiederkäufe zu gewinnen, schliesslich ist sie die «Quelle des Geschäftes». Bei der Auswahl der Mitarbeitenden (das gilt übrigens auch für angehende Franchisenehmer:innen) könnte zum Beispiel das «Kompetenz-Quartett für Dienstleistungsmarketing» angewendet werden. Ein paar Stichworte dazu aus unserem «Praxisbuch Dienstleistungsmarketing – Inspirationen, Strategien und Werkzeuge für KMU», Bellone/Matla, Campus Verlag.

Stellen Sie nur Mitarbeitende ein, die in Ihrem Geschäftsbereich über die notwendigen «Fachkompetenzen» verfügen. Achten Sie auf die Schlüsselqualifikationen, wie das notwendige Wissen und Können sowie ein Mindestmass an Technologiekompatibilität.

Verfügen Ihre Bewerber:innen über eine ausreichende «Sozialkompetenz»? Sind sie empathisch und offen für Kommunikation? Sind sie teamfähig und reaktionsbereit?

Verfügen Ihre angehenden Mitarbeitenden über «Selbstkompetenz»? Sind sie leistungsbereit, leistungsfähig und leistungswillig? Sind sie bereit Verantwortung zu übernehmen und sind sie zuverlässig?

Verfügen sie über «Ethische Kompetenzen», das heisst ein eigenes, gefestigtes und kompatibles Wertesystem?

Mit dem Kompetenz-Quartett im Dienstleistungsmarketing können Sie die relevanten Eigenschaften für Ihr Leistungsangebot, gemäss den vier Kernkompetenzen, zuordnen und gewichten. Sind Ihre Mitarbeitenden dann noch in eine standardisierte Prozessstruktur mit festen Ritualen und Benchmarks eingebunden, auf die sie vorab von Ihnen geschult wurden, können Sie bei Ihren Kunden wettbewerbsstark punkten. Bei Ihren Mitarbeitenden übrigens auch, denn feste Regeln, Prozesse und Standards geben Sicherheit und reduzieren Stress. Das verbessert die Unternehmenskultur und macht das Unternehmen insgesamt resilienter und attraktiver, was ganz beiläufig die Marke stärkt und den Markenwert erhöht.

Um das Dienstleistungsmarketing und die Dienstleistungsqualität zu verbessern und zu stärken, bieten wir mit unserer Expertise Vor-Ort-Support. Dieser kann punktuell erfolgen, zum Beispiel um eine neue Perspektive in Brainstormings oder in Strategiemeetings zu bringen. Dabei verstehen wir uns als Co-Creator und temporäre Teamergänzung. Oder, wir konzipieren und realisieren mit Ihrem Team einen individuell angepassten Workshop in Ihrem Unternehmen. Kontakten Sie uns, um Ihr konkretes Projekt zu besprechen.

Greenfranchise Lab® Starke Marke, starkes Franchising

Eine Marke und ein Geschäftsbereich der Bellone Franchise Consulting GmbH